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            建设和谐物业管理文化的关键

            作者 :| 发布时间:2020-06-22

            中國物業新聞網訊:

            我們常常能聽到,有的小區,物業公司與業主因為幾塊錢的管理費用而相持不下、甚至對簿公堂,也會聽到有的業主為瞭維權拋傢舍業,心力交瘁。安居方能樂業。我們每個人,無論是物業管理從業人員還是業主,都希望能工作和生活在一個誠信友愛、充滿活力、安定有序的環境下。即建設和諧的物業管理文化。     和諧發展是基礎     1     物業管理文化,既包括物業管理企業脫胎於企業管理規則而升華成全體職員共同的價值觀念和行為取向,也包括物業管理小區全體居民長期以來潛移默化所形成的生活方式和共同理念。作為一種亞文化,物業管理文化本質上是中華傳統文化的傳承,具體表現上又突出瞭物業管理的各個相關方面。     物業管理文化的特質決定瞭它不是與生俱來也並非能夠一蹴而就的,而是伴隨著物業管理企業或物業管理小區的產生而產生、發展而發展的。任何事物都是一分為二的,文化也是個雙刃劍,並不一定隻是對人有利。僅以科技發展為例,原子能技術的產生,用在民用上面可以建設清潔高效的核電站,用在軍事上面,則可以制造足以毀滅人類的核武器。     建設物業管理文化的基礎在於發展,發展的核心是以人為本,通過全面協調和統籌兼顧,實現物業管理所有方面涉及到的人和人、人和自然環境以及人和社會都能和諧相處、持續發展的目標。     社會發展勢不可擋,人的物質文化需求也隨著社會物質文化水平的不斷提高時刻發展變化,每個人的個人需求因自身物質文化條件其發展變化的速度、方式也各有不同。在發展中,隻註重“同”,而忽略瞭千差萬別的需求,或者漠視需求的不斷變化,造成的結果必然是“不和”。孟子曰:“天時不如地利,地利不如人和”。人的和諧往往能夠形成超越物質條件局限的力量,彌補物質條件不足帶來的矛盾。     因此,和諧的物業管理文化就是要根據人們不斷增長的物質文化需求,通過發展,圍繞人人關心的共同目標,在物業管理企業和物業管理小區內外求同存異,調動各方面的積極因素,積極化解各方面的矛盾,形成一個推動和諧文化建設穩定發展、各利益相關方面都能接受的平衡局面。     利益相關者滿意是目標     2     一個企業一般都要面對六類人,投資人(股東)、債權人(銀行等)、員工、供應商、顧客和政府,這就是企業的利益相關者。成功的企業並不一定是利潤最大化的企業,因為利潤最大化的企業很有可能因為資金鏈斷裂、原材料失去來源、政府查處等某個方面出問題突然停業或者倒閉。成功的企業是利益相關者都滿意的企業,這些利益相關者認為企業對他們有著不可替代的價值,企業的成功也來源於他們的信任和支持。     那麼作為物業管理企業的利益相關者是哪些人呢?大體也就是這幾類:企業投資人(股東)、債權人(銀行等)、員工、供應商、業主和政府。物業管理企業的投資人希望能夠通過自己的投資獲得最大的經濟效益和良好的社會效益;債權人希望自己債務利益能夠得到及時的償付保障;員工希望自己能夠在一個工作舒心、待遇良好的企業中貢獻力量獲取所得,不斷提高自己的生活水平;供應商希望能夠得到及時的回款和更大的市場;業主希望物業公司能夠兌現自己的物業管理服務承諾,提供給自己整潔安全的生活環境和方便高效的便利服務;政府作為服務者和管理者,協調各方面的關系,維護正常的秩序,監督和處理違背社會管理法則和正常秩序的行為。     站在業主的角度看,他們的利益相關者又是哪些呢?房地產開發商、物業公司、公用事業服務單位(水、電、燃氣、暖、冷等供應單位)、鄰居、政府。而在物業小區裡面,開發商、公用事業服務單位通常還是由物業公司來代表。物業公司希望根據合同提供服務管理,收取相應的費用;業主和同為業主的鄰居在共同利益上體現一致,在各自利益上往往又存在矛盾;而政府,既是他們維護自身合法權益的依靠,有時又是他們要求自己不合理利益的障礙。     和諧就是利益相關各方的平衡。如果有一個方面出現瞭問題,不顧及其他利益相關者的利益而偏離瞭共同的目標或走向背離目標的方向,就會打破這種平衡。例如,在維修業戶的供水管道時,供應商供給瞭物業公司假冒偽劣產品。業主們認為侵害瞭業主的合法權益,因而也就必然會遭到業主們的XXXtentacion和69一致抵制拒付或者延付各種物業費用;物業公司認為是供應商的主要責任而自己並非故意,業主不繳費屬於違約也就不再提供承諾的服務。公用事業部門因為物業公司沒能及時代繳各項費用因而根據合同停止供應水電氣。各方的尖銳矛盾不能得到及時的調和和解決就會越演越烈,最後是供應商永久的失去瞭這塊市場,業主生活受到嚴重影響對物業公司失去信任,投資人無法獲得相應效益對項目的收益失去信心,混戰各方都遭到瞭巨大損失。     新加坡以它的清潔衛生、草坪綠化、環境優美譽滿全球,這其中高效的物業管理工作功不可沒。香港的物業管理也毫不遜色。這兩地物業管理有一個共同的鮮明特點,那就是市場經濟發展成熟,物業管理的法規制定得非常詳盡,對開發商、管理公司、住戶各自的權利、義務和責任,違章處罰等都有明確的條文,物業管理中發生的任何問題,均能在法律條文中找到答案,便於操作,有強制執行力度。新加坡和香港同屬於西方文化,源於商品經濟,表現為一種利害分明的制度管理。相形之下,目前我國的物業管理無論是法制建設還是居民公約都不夠健全和完善,主要表現在制度粗放、可操作性不強,保障制度嚴格執行的約束力度較小,提供服務和接受服務的各個方面法制意識仍需要進一步提高。我國物業管理的各項法規、制度也在逐步健全,但我國的管理和西方不同的是在制度管理基礎上註重“和為貴”的情感管理,這種管理也具有獨特的優勢。在糾紛出現的時候,不是簡單的區分是非,按照固定的制度區分責任,分出輸贏,而是在制度的框架內靈活處理,協調雙方形成各盡所能、各得其所的“雙贏”局面。     和諧的物業管理文化,也就是物業管理者、業主以及各個利益相關者的各項利益都能得到滿足的條件下,在法律法規、《物業管理合同》、《小區公約》等等一系列規則下“按照民主法治、公平正義……人與自然和諧相處的總要求和共同建設、共同享有的原則,努力形成全體人民各盡所能、各得其所而又和諧相處的局面”。這種和諧相處的局面是利益相關各方都期望實現的共同目標,而營造和維系這種和諧局面的關鍵取決於利益相關各方在長期的制度約束下形成的自覺自願、共同遵守、相互推崇的文化內涵。     溝通是渠道     3     管理學上有句諺語叫做:“錯,絕對不可以;對,常常沒有用”。很多物業管理小區,物業管理人員往往會抱怨,辛辛苦苦幹瞭很多工作,甚至於認為自己已經提供瞭很多超出服務合同之外的事情,業主們還不滿足,難伺候;業主們呢,覺得物業管理服務人員該幹的沒幹好,一天到晚不知道幹的什麼。物業管理企業關註的是業主遵從物業管理規定和如期繳費情況,不一定關註到業主自身的興趣、愛好、經濟條件和短時間內遇到的問題;業主關註的是物業公司甚至於個別的物業管理服務人員給自己的印象,有的並把這種印象作為對整個物業管理服務體系的評價。     很多時候,正常的事情會被誤會,好事反而出現瞭反對的聲音,怎麼會這樣?企業調查結果表明,客戶不再選擇一傢企業,產品和價格的原因隻占到瞭23%,而來自客戶的感覺--企業不值得信任、對客戶漠不關心等卻占到瞭總原因的68%。這種情況就在於利益相關者有的時候並不是相當的理性,而是往往憑感覺草率的就做出瞭自己的判斷,除瞭利益相關者的個人素質以外,很大程度在於溝通不力,也就是雙方或者多方信息傳遞和吸收的渠道不暢通、信息不完整、不準確或者傳遞的不及時而造成的。同樣的一句話,在相熟的朋友之間是一句玩笑,而在不融洽的形勢下則很有可能被理解成一種惡意的挑釁。     溝通的關鍵在於雙方是否處在一個相互平等、相互尊重的平臺。很難想象,一個居高臨下、目偷拍走光中無人的人能夠和別人取得誠摯的交流。也很難想象,“雞犬相聞、老死不相往來”的各方會就哪些方面形成充分的共識。沒有這樣的一個平臺,一旦發生糾紛,利害各方往往隻會站在自己的角度,“公說公有理、婆說婆有理”,不瞭解對方的情況,也就無法體會對方的感受,雞毛蒜皮的瓜葛往往造成曠日持久的矛盾。     沒有矛盾就沒有世界,矛盾是推動事物發展的根本動力。和諧不是否認矛盾,而是利益相關者矛盾的緩解和平衡。溝通的主要任務和目的就是建立這樣的一個渠道,這通常有主動的和被動的兩種方式。例如物業管理企業與業主溝通的渠道主動的就是通過召開座談會、發放征詢意見表、以及非正式途徑下的各種交流主動去聽取、瞭解這些業主的意見和要求,作為制定政策和執行各項措施的基礎參考資料,盡量規避可能出現矛盾的情況;被動的就是在實施過程中、在其他日常服務工作中,及時關註利益相關者的反應和變化,隨時調整服務的方式方法,用自身的真誠關心和熱情服務使利益相關者感受到所受到的重視,從而產生良好的感覺,使管理和服務能夠得以順利推進而同時又能獲得利益相關者的滿意,這其中自然也包括實施管理和服務人員的滿意。業主與物業管理企業的溝通主動的方面就是瞭解物業管理的政策法規,掌握和自覺遵從物業管理的規定和約定;被動的方面就是當在接受物業管理服務人員的管理和服務的時候,也能夠保持一種平靜的心態和平等的態度,及時瞭解自己不掌握的情況,避免自己思維定勢片面看問題造成雙方意見的分歧。     以服務為例,服務滿意與否矛盾解決的關鍵在於,服務需求出現的時候,迅速地得到滿足。問題的關鍵在於服務需求的具體內容和時間如何準確及時地傳達到服務人員,而服務人員的服務包括背後做的很多工作如何反饋到需求人員。這就要從重視利益相關者感受的方面出發,拓寬溝通渠道,瞭解對方的真實想法,展示自己的真誠和實際努力,獲得利益相關者的信任和支持,才能實現利益相關者滿意的目標,     細節制勝是保證     4     和諧文化的建設靠的不能隻是物業公司一套一套的管理制度,也不是物業小區隨處可見的宣傳口號,而是這些制度、這些口號在物業管理人員的服務行為和每一個居民的日常生活中實實在在的執行。物業管理文化,通常是源於物業管理的企業文化,成熟於物業管理小區的社區文化,它的建立和發展,是一種動態的、螺旋往復上升的平衡和發展,要靠日常工作生活中一點一滴的積累,才能實現由制度管理的量變到和諧文化的質變飛躍。     “千裡之行,始於足下”。既然物業管理文化的建設首先來自於物業管理企業文化的建設,那麼抓好物業管理企業的建設則必然是這座大廈的基石。隻有一個管理規范、經濟效益、社會效益良好的物業公司,才能是一個有深厚文化內涵的企業,也才能通過自身的文化底蘊,貫穿到每一個物業管理服務人員的每一項服務工作中去,讓服務對象也同樣地受到這種和諧文化的侵染。“日事日畢日清日高”是1984年張瑞敏在青島電冰箱總廠(海爾的前身)提出的,即當天的工作要求當天完成,每一天要比前一天提高1%。就是指每一天對每個人每件事進行全方位的控制和清理。這其中蘊含著海爾文化的一條重要理念:什麼叫不簡單,能夠把簡單的事情天天做好就是不簡單;什麼叫不容易,把非常容易的事情做好瞭,就是不容易。     同樣,“千裡之堤,潰於蟻穴”,任何的細小錯誤如果不被重視,都有可能造成不可彌補的巨大損失。物業管理屬於服務業,是每天面對面人和人打交道的工作。這種行業的特點就是你做一百件對的事情也許引不起別人的註意,因為作對是你的必須,而一件錯的事情足以使人對你鑄成很壞的印象。西方有個著名的故事:“醉瞭一個農夫,丟瞭一顆鐵釘;丟瞭一顆鐵釘日本成片區 ,少安一付馬掌;少瞭一付馬掌,跛瞭一匹戰馬;跛瞭一匹戰馬,摔死一位將軍;死瞭一個將軍,輸瞭一場戰爭;輸瞭一場戰爭,亡瞭一個國傢!”。一個小區,物業公司一次的保潔不合格,沒人註意,二次的保潔不合格,沒人關心,最後,到處垃圾、蚊蠅橫飛在所難免。個別住戶入住開始私搭亂建沒能及時制止,必然會引起其他住戶競相仿效,最終難以控制,影響整個小區環境面貌。註重細節其實就是一種追求完美的願望和“勿以善小而不為,勿以惡小而為之”的態度,一種對自己、對別人、對環境、對社會盡心盡力的責任感。作為物業公司,嚴格履行物業管理合同,教育和約束職工做好每一項份內的管理服務工作。作為業主,自覺遵守物業管理有關規定和小區公約,不做任何損害鄰裡關系和小區環境的事情。物業管理的利益相關各方,做好自己該做的事情,防備那些不該發生的事情,放眼全局、理解對方,妥善處理、及時解決已經發生的問題,這樣就能不斷保持相關利益各方的平衡,自然也就達到瞭一種相互理解、相互信任、相互幫助的和諧局面。     建設和諧的物業管理文化既是促進物業管理利益各方和諧相處、良性發展的需要,也是推進和諧社會建設的需要。政府各級部門作為物業管理中利益相關者的重要一環,貫徹科學發展觀,認真履行政府的各項職責,積極發揮政府的協調、引導、監督、控制職能,必將能推動物業管理文化的又好又快發展。
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